集客を助けてくれるだけでなく、顧客とのコミュニケーションに便利なLINE公式アカウント。
LINE公式アカウントを導入してみたはいいけど、イマイチ集客につながった気がしない。そんな悩みはありませんか？
実は、LINE公式アカウントには、顧客管理や売上アップに役立つ顧客管理（CRM）機能があります。
CRMとは、顧客の情報や行動履歴を収集・分析・活用し、顧客との関係を管理することです。
また、他のCRMツールと連携することで、さらに効果的な顧客管理ができます。
この記事でわかること
- CRMとは？重要性は？
- LINEで使えるCRM機能
- CRMツールの併用でより便利に
- CRMを成功させるポイント
CRMとは？その重要性は？
この章では、CRMの定義や目的について解説します。
顧客との関係を管理することをCRM（Customer Relationship Management）と言います。
（顧客の情報や行動履歴を収集・分析・活用するためのツールを指す場合もあります。）
CRMでは、顧客の名前や年齢、性別、住所、電話番号などの基本情報だけでなく、どんな商品やサービスを買ったか、いつ買ったか、どこで買ったか、どうやって買ったかなどの詳細な情報も記録します。
そして、その情報をもとに、顧客に合わせた商品やサービスの提供や、コミュニケーションを行うことができます。このようにして、一度きりの取引ではなく、顧客との長期的な信頼関係を築くことがCRMの目的です。
CRMによって、顧客の購入回数や購入金額を増やしたり、顧客の離反やブロックを防いだりすることができ、安定した収益を得ることができます。
LINE公式アカウントで使えるCRM機能
LINE公式アカウントもCRMツールの一種で、顧客との関係を強化させることができます。
ここではLINE公式アカウントで行える３つのCRM機能やその施策をご紹介します。
LINE公式アカウントCRM機能の一例
- セグメント配信
- クーポンやショップカード
- 分析機能
セグメント配信
セグメント配信とは、LINE公式アカウントで顧客に合わせたメッセージを送る機能です。
顧客の特徴や行動に基づいて、グループを作り、そのグループごとに違うメッセージを送ることができます。
この機能を使えば、顧客一人一人に最適な情報やサービスを提供することができます。例えば、以下のような配信が可能です。
- 女性向けの商品やイベント情報を女性顧客に送る
- クーポンを利用した顧客にお礼のメッセージを送る
- 長期間来店していない顧客に再来店を促すメッセージを送る
クーポンやショップカード
LINE公式アカウントでは、顧客のリピート率を高めるために、クーポンやショップカードを提供できます。
これらは、LINE上で簡単に作成・配布・管理することができます。
また、紙やプラスチックではなく、スマートフォンの画面に表示されるので、環境にも優しく、紛失の心配もありません。
例えば、以下のような方法で顧客のリピート率を高めることができます。
- 雨の日限定でクーポンを配信し、来店を促す
- ショップカードにポイントを付与し、一定のポイントで特典を提供する
- クーポンやショップカードの有効期限や残高などをメッセージで通知する
分析機能
クーポンやショップカードを発行したものの、本当に効果があったのか疑問に思うのではないでしょうか。
LINE公式アカウントでは、配信したメッセージやクーポン・ショップカードの効果を分析することができます。
分析機能では、以下のようなデータを確認することができます。
- メッセージの開封率
- クーポンやショップカードの利用率
- リンクのクリック率
これらのデータをもとに、「どんなメッセージや企画が顧客に受け入れられたか」「どんな改善点や課題があるか」を分析することができます。
また、分析結果を活用して、次回の配信内容や企画内容を最適化することもできます。
CRMツールの併用でより便利に
LINE公式アカウントだけでもCRM施策を行うことができますが、それだけでは限界があります。
例えば、以下のようなデメリットが挙げられます。
LINE公式アカウントのデメリット
- 顧客情報の管理が不十分である
- セグメント配信やシナリオ配信の精度が低い
- 他のチャネル（SNSやメール）との連携が弱い
顧客情報の管理が不十分である
LINE公式アカウントでは、メッセージを送信してくれた友だちのみを一覧表示できます。
そのため、友だち追加したユーザー全員の情報を把握することができません。
また、タグやメモを手動で入力する必要があり、手間がかかります。
セグメント配信やシナリオ配信の精度が低い
LINE公式アカウントでは、タグを使って友だちをグループ分けし、絞り込んでメッセージを配信することができます。
しかし、タグは自由に設定できるため、統一性や正確性に欠ける場合があります。
また、シナリオ配信は基本的な条件分岐しかできず、ユーザーの行動や属性に応じた細かな配信設定ができません。
他のチャネルとの連携が弱い
LINE公式アカウントは、スマホユーザー以外への訴求が弱いというデメリットがあります。
そのため、他のチャネル（SNSやメール）と連携して、より多くのユーザーにアプローチする必要があります。
しかし、LINE公式アカウントでは、他のチャネルとの連携機能が限られており、効果測定やデータ分析も難しいです。
LINEのCRMをサポートする連携ツールを使おう！
LINE公式アカウントと連携できる外部のCRMツールを併用することで、より便利にCRM施策を行うことができます。
ここでは代表的な2つのCRMツールを紹介します。
顧客情報をまとめて管理するならSynergy!
「Synergy!」は、店頭、Web、メール、アプリ、SNSなど、さまざまな接点を持つ顧客の情報を一元管理できるCRMツールです。
「Synergy!」の便利な機能は以下の通りです。
リターゲティングLINE
メールの開封やWebページへのアクセスなどオンライン上の行動に応じて、タイムリーにLINEを配信することができます。
これにより、顧客の興味やニーズに合わせたメッセージを送ることができ、再購入やリピート率を高めることができます。
ステップLINE
会員登録から一定期間後に、段階的にLINEを送ることができます。
これにより、顧客の購買意欲を刺激し、購入までのスピードを早めることができます。
顧客データの管理
個人情報だけでなく、LINEの開封／クリックやサイトアクセスの行動情報もデータベースで管理することができます。
これにより、顧客の属性や嗜好を把握し、セグメント別やパーソナライズドなマーケティングを行うことができます
「Synergy!」は、SNSとの連携や複数の分析方法を駆使したセグメント配信など、他のツールにはない高度な機能を持っています。
また、配信数が少ない場合は月額料金が無料な点も魅力的です。
「Synergy!」の詳細は、公式ホームページからご覧ください。
低コストで効果を実感したいならL Message
「L Message」は、LINE公式アカウントと連携して、メッセージ配信やチャットなどの基本的な機能を拡張するツールです。
フリープランがあり、月間1,000通まで無料でメッセージ配信ができるため、低コストで始められます。
「L Message」の便利な機能は以下の通りです。
フォーム作成
アンケートフォームを簡単に作れて、回答者の情報を自動的に収集したり、顧客情報に反映させたりできます。
Googleスプレッドシートとも連携できるので、データ管理が楽になります。
また、申込フォームやコラム記事としても使えるので、コンテンツマーケティングにも役立ちます。
カレンダー予約
LINEで予約受付を自動化することができます。
これにより、予約漏れや機会損失を防ぐことができます。
また、予約者にリマインドメッセージを送ったり、Googleカレンダーとも同期させたりできるので、業務効率も向上します。
商品販売＆決済連携
LINE内で商品を販売し、決済まで完結させることができます。
商品を購入された方を特定し、購入情報に応じた施策を実行できます。
例えば、商品の使用方法や感想の確認、類似商品や関連商品の紹介、次回購入時に利用できるクーポンの提供などができます。
これにより、商品に対する満足度やリピート率を向上させることができます。
L Messageは、フリープランで利用できる機能が多く、コストパフォーマンスが高いです。また、スマートフォンアプリや決済機能など、他のツールにはない便利な機能を持っていることも魅力的です。
L Messageの詳細は、公式ホームページからご覧ください。
LINEでCRM機能を使うポイント
LINE公式アカウントとCRMツールを有効に活用するには、顧客のLINE IDと自社会員データベースのIDを連携させることがカギとなります。
このID連携ができると、ユーザーごとに異なるメッセージ配信やリッチメニューの表示、店舗とECの連携など、ユーザーに最適化されたサービスを提供できるようになります。
したがって、LINE公式アカウントでCRMを活用するには、ID連携が不可欠です。
ID連携を実現する方法は大きく分けて2つあります。
- 友だち追加後にID連携を促す方法
- WEBサイトでLINEログインを導入し、ID連携も完了させる方法
それぞれの方法について詳しく見ていきましょう。
友だち追加後にID連携を促す方法
この方法では、LINE公式アカウントのリッチメニューやメッセージ配信などから、顧客にID連携を行ってもらうように促します。
この方法のメリットは、簡単に導線を設けることができることです。顧客がすぐにID連携できるように、LINE上でボタンやリンクを表示することができます。
デメリットは、顧客が自発的にID連携を行わなければならないため、ID連携率が低くなる可能性が高いことです。
この方法でID連携率を高めるためには、ID連携のメリットを明確に伝えることが重要です。
例えば、ID連携することでクーポンやポイントがもらえたり、会員証やリッチメニューがカスタマイズされたりすることを告知することで、顧客の興味や動機づけを高めることができます。
WEBサイトで会員登録・ログイン時にID連携も完了させる方法
この方法では、WEBサイトにLINEログインの機能を追加し、顧客がWEBサイトで会員登録やログインを行う際に、自動的にLINE公式アカウントに友だち追加し、ID連携も行わせることができます。
この方法のメリットは、顧客が特別な操作をしなくてもID連携が完了することで、ID連携率が高くなることです。
デメリットは、WEBサイトの開発や運用にコストや時間がかかることです。
この方法でID連携率をさらに高めるためには、WEBサイト上でLINEログインの利便性や安全性をアピールすることが有効です。
例えば、LINEログインすることでパスワードやメールアドレスの入力が不要になったり、個人情報の保護が強化されたりすることを表示することで、顧客の信頼感や利用意欲を高めることができます。
まとめ
この記事では、LINE公式アカウントで使えるCRM機能とその効果について詳しくご紹介しました。
セグメント配信やクーポン・ショップカード、分析機能などを活用すれば、顧客との関係を強化し、リピート率や売り上げを増やすことが可能です。
また、外部のCRMツールと連携することで、より便利にCRM施策を行うことができます。
「Synergy!」や「L Message」などのツールは、LINE公式アカウントの機能を拡張し、SNSやメールとも連携できます。
同じようなCRMツールでも機能や特徴に違いがあるので、自社に最適なツールを見つけて顧客管理や売上アップに役立ててくださいね！
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